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“深圳女童商场被男子强行抱走”引发猜测,调查之后仍需更多真相

刘晨 黄玮 胡琛 深圳大件事 2019-03-30


2019年的第一天

有这样一件事

引起了许多深圳人的注意

  深圳女童随家长逛商场竟被陌生男强行抱走  



事情究竟是怎么回事?

2019年1月1日,深圳苏女士(化名)在微信朋友圈发了一条状态,称1月1日下午她带着女儿和家人逛商场,忽然来了一男子要强行抱走她的女儿,被她拦住后说“我是开玩笑的”,随后该男子被带回派出所调查。

……

  光天化日抢夺孩子?  

一时间各种传言出现



 事关孩子的安全、治安的稳定 

事件迅速扩散

人们追求真相的心情更加急切

……


此男子究竟是什么目的?


我们的安全能否得到保证?


一时间舆论发酵,危机产生

相关部门

 到底应该如何应对此类突发事件 

又该如何处理

才能将危机效应降到最低?


我们与你共同关注


“黄金24小时榜单”


我们一直在关注

也请你和我们一起监督关注

危 机 应 对 榜



有些事成为危机并不是偶然

有些事引发争论或早有端倪

职能部门如何才能更有效介入

后续又应如何发声呢?


案例详解

LET'S  GO



 ●  两岁女孩随家长逛商场,突然被陌生男子强行抱走  

——反应速度很重要,后续通报也需跟上



点评:“陌生男子当众抱孩子”的字眼显然会触动家长群体的神经,孩子母亲的朋友圈也不出意外的在各个微信群中传播,群体性的恐慌也由此开始发酵与扩散。


在许多社会事件中,人们对于可能出现的危险性威胁性往往容易产生恐慌情绪。


如,此事件中“商场孩子被抱”往往会让家长群体产生同理心,形成一种不安全感。


此外,在公共事件中,不确定或模糊信息的广泛传播,如流言和谣言等,这种信息的传播会导致人们对于危险性或威胁性的错误评估,尤其是对于危险性和威胁性的放大评估


https://v.qq.com/txp/iframe/player.html?width=500&height=375&auto=0&vid=w13563o765l


具体到此事件中


若任由这种恐慌情绪扩散,后期很有可能会出现接二连三的流言或谣言,让此事带来的恐慌之情扩大化。但警方的处理比较妥帖,首先表态介入调查此事,然后再回应涉事男子已带回派出所进一步调查。


而仅仅半天时间,警方的高效再一次展现出来,迅速通报有关此事的调查结果,同时运用多方交叉印证的方式,摆出相关事实,但始终保持第三方的客观状态,这一点尤为重要。而对于事件的相关处理,警方通报中也已经明确表态,整体看龙岗警方此次通报值得点赞



但要注意的是,警方第二次通报后,舆情有反弹迹象,即人们对于“精神病作案”的感官疲劳,驱使人们对涉事男子的真实情况进行质疑,虽然此声音并非主流,但这一点仍有可加强空间。


如警方通报所言,待诊断后进一步处理。因此,在条件允许的前提下,诊断结果及后续处理方式还应继续及时的公诸于众,毕竟还有很多人在等待后续。


 ● 龙岗丁山河段鱼群集体死亡,天灾还是人祸?  

——详细的信息发布及清晰的应对思路当点赞,但应拒绝烂尾



点评:近几年,有关环境保护和公共卫生的议题总是会引发公众大范围的关注。


此事中,大批量的鱼突然死亡很容易让公众形成水质污染的第一印象,从而递推到对于人类生活的影响以及水质污染的原因猜测等。


要解决问题


❶   首先应厘清问题的来龙去脉。具体到此事中,市民发现大量鱼的死亡,认定事出反常必有因,有关部门首先应做的就是找出这个原因,在一开始便隔断负面信息的发酵。


❷   要搞清楚这种原因是否会影响到市民的正常生活,以及究竟是天灾还是人祸?


从龙岗区环水局的通报中,首先表明态度,在媒体报道第一时间前往现场调查,根据调查结果,从是否偷排污水的走访、是否存在工业污染的检测等维度进行排查,并得出初步调查结论。


同时,对于河道可能存在的其他问题以及污水处理问题,该局也进一步通报和解释。整体来看,通报比较得体,思路比较清晰。


除此以外


坪山检察院主动介入此事的态度应当点赞,同时其积极发布通报,展现尽责履职的第三方形象,获得公众认可。


但要注意的是,随着两个部门的相继介入,公众对于此事的最终调查结果怀有很大的期待


两个部门应当切实调查清楚原因,并在关键节点向公众通报事件进展,拒绝烂尾。


过去的一周深圳值得关注的很多

但分析来看,我们也会发现

部分事件之所以发酵成为危机

是因为早前危机并没有完全消除

其“累积”到了一定程度

再一次进行了爆发


本周的危机应对榜中,深圳不少大企业的危机与“人”密切相关,像如遇上了消费者投诉的平安银行,因裁减员工的新闻而被大家关注的火币深圳分公司。


点评:在遇到此类危机时,企业在回应上除了满足速度和信息量的要求,更要避免为维护利益和形象而失去“人情味”,切记有温度的回应及关切才能真正“转危为机”


案例解析

LET'S  GO



 ●  解散深圳分公司?火币CEO回应属优化  

——应对裁员危机,事前预防比事后“亡羊补牢”效果更佳



点评:此前有斗鱼在深圳裁员,现在又有火币在深圳裁员。不过相较于斗鱼,火币在公关方面显然更为积极,不仅出动了公关人员,还出动了CEO


1月3日,火币内部员工向外透露,深圳分公司将解散。当天北京总部的公关负责人就回应称,公司开启末位淘汰制。次日,火币CEO通过“正本清源、提升人效”8个字向媒体回应称,将优化低效岗位。回应的速度上值得称赞


然而,在舆论引导上,因为公司依然没有跳脱出“人员优化”这一裁员的口径,所以不断被网友调侃,裁撤员工总比拖欠工资和破产强。


值得注意的是


火币在向媒体的回应中,并没有涉及舆论关心的“火币专门找了一个裁员团队”、“火币深圳试用期没达到6个月的员工,将没有裁员补偿费用”等内容作出回复。这可能加剧舆论对于火币回应的不信任感。


其实因裁员而闹出的“企业危机”最近颇多

不禁令人深思


如果在裁员前,公司人力资源就与公关就善后事项打理好,那么企业内部潜在危机或许就很难蔓延至公共舆论空间,也可避免成为企业需要应对的公共危机。


 ●  消费者抽中iPhoneX遭拒兑,平安银行:可补偿4千 

——回应不该怠慢,莫让小投诉发酵成“大危机”



点评:1月7日,有消费者向媒体爆料,其在2018年10月底于“平安口袋银行”两次抽中iPhone X,却在之后遭拒兑。银行人员曾在与消费者的对话中称,以积分或4000元现金补偿了事。在媒体介入报道此事后,平安银行热线才作出回应,并同意平安银行6000元的补偿。


虽然此事对于平安银行而言并非大事,但是经媒体曝光并在互联网上广泛讨论后,显然已经成为值得应对的公关危机


从公开资料上看,平安银行公关人员没有对此事做出任何回应,能够与消费者对话的,仅仅是客服。


公关人员“消声”的同时,网友对平安银行的一些热评,如“玩不起就别玩”、“银行都送不起苹果” 更值得玩味。诸多评论中,也不乏观点认为此次是企业是失信之举


但无论舆论如何发展,自始至终平安都未曾通过官方渠道在这件事上进行补救和发声,错过了彰显企业担当的最好时机。


从“纠纷小事”到给企业形象带来影响

或许这就是普通消费纠纷的最糟情况之一


专业的事情要交给专业的人做。客服的回应,是面向个案的消费者;公关的回应,是面对负面效应不断增加的舆论空间。


除了这些事情

还有很多事是你所关心的

也和你息息相关的

热点事件传播榜



 找到独特角度,日常新闻中现亮点— 


点评:连番的控烟车轮战后,公众对于控烟视频直播肯定会产生视觉疲态,甚至会认为颇具套路性。


如何在看似千篇一律的执法行动中找出新意,最简单快捷的方式就是找出独特性,比如“首次、首例”等角度,此事获得广泛传播,这个独特角度当点赞。


另一方面,网吧控烟罚单的出现,也彰显了部门有法必依,执法必严,违法必究的决心。


官员公布电话号并非新鲜事,但这次是整个街道几乎“全裸”公布,不仅有一二把手还有各社区一把手,此事获得的关注度十分高,但要落到实处,避免被质疑为“作秀”



 “造热”同时要提前预估可能会出现的舆情—— 


本周企业热点榜中,人事变动是焦点,其中翁昊接任佳兆业执行董事、腾讯AI Lab主任张潼离职等4起事件在此类热点之列,时至年末,企业迎来诸多业务布局变动之际,在人事方面也不例外,企业在人员变动时应关注此类事件引发的舆论反响,“造热”的同时也需规避风险


此外,企业资本布局仍是本周热点的“重头戏”,如顺丰控股计划发行160亿债务融资产品、深创投旗下首只并购基金成立等消息。


深圳每周什么事老百姓最关心

深圳每周又有哪些问题被解决?

如果你想一一了解

敬请关注每周三推出的

 深圳大件事黄金24小时榜单 


*也可以留言告诉我们,你最关心哪些事儿?*


出品:南方都市报、深圳大件事新媒体研究院

数据分析:深圳大件事新媒体研究院研究员 刘晨、黄玮 、胡琛

数据收集:罗慧、蔡红玲、罗文翔、陈洁 

制图:陈芳 、实习生 张泽


🏃🏃🏃

*有什么想说的,也欢迎给我们留言*

👀


文:傅静怡 编:刘洋子

制图:陈芳


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